Relations clients : Que faire quand ça se passe mal ?

Le 08 février 2010 | Freelance | 0 commentaire

Je parlais l’autre jour avec un ami (et freelance également) qui s’est retrouvé avec son premier client dans une situation très difficile à gérer. Son client, après avoir recu les sources d’une prestation signée pour 1500 euros, ne donne plus de signe de vie. Je lui conseille donc d’appeler dans un premier temps, de le relancer 2 ou 3 fois par mail puis de gérer ce problème à coup de lettres recommandées. Chose faite. Mon ami est en attente de paiement. Et c’est chiant.

Mais le problème du paiement soulève une autre question importante : comment gérer son client lorsque cela se passe mal ? C’est difficile, surtout lorsqu’on travaille avec une grosse société en face. On a l’impression d’être seul face à une foule enragée venue brûler votre château (ça me rappelle un vieux film...) ! Cherchez pas, c’est le cas, vous êtes bien seul face à une grosse entreprise. Et ? Ce n’est pas vous qui êtes sur le front, c’est l’entreprise avec vous en tant que porte-parole. Ne l’oubliez pas. Car lorsque vous êtes sur le front, justement, il est difficile de gérer la situation intelligemment puisque vous êtes personnellement visé.

Le mieux à faire est remettre toutes les petites choses à plat, pourquoi pas en forçant un rdv de visu. Il est tellement facile de proférer des menaces ou insultes par téléphone. En face c’est, en général, un peu plus cordial (oui mon général – là c’était pour la rime). Autrement la meilleure des solutions c’est de laisser passer du temps. Expliquez que vous n’avez pas le temps cette semaine et que vous reviendrez vers lui la semaine prochaine. Ça laissera le temps à tout le monde de se calmer sur le différent et de prendre du recul sur la situation.

Dans tous les cas, rassurez-vous, il n’y a rien de grave (même s’il vous traite de connard – entre autre). C’est avec la divergence d’opinion que naissent les grandes idées et la créativité – Dr House, saison 5 Ep 15). Toute situation à une solution, apprenez à lâcher du leste et cherchez un compromis que les 2 parties y gagnent, sans pour autant vous sacrifier !

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